ABB Service Customer Experience Service-Kundenerlebnis

GESTALTUNG DES SERVICE-KUNDENERLEBNISSES EINES INDUSTRIEGIGANTEN, DER FÜR SEINE QUALITÄTSPRODUKTE BEKANNT IST

Wie kann sich ein Industriekonzern, der für seine Qualitätsprodukte bekannt ist, stärker als Dienstleister positionieren und sein Dienstleistungsportfolio effektiv vermarkten?

 

Situation

ABB ist ein wegweisender Technologieführer, der in mehr als 100 Ländern tätig ist und rund 147.000 Mitarbeiter beschäftigt. Aufgrund seiner Herkunft und da 81% des Umsatzes im Jahr 2018 noch durch den Verkauf von Produkten erzielt wurden, wird ABB sowohl von Kunden als auch von Mitarbeitern hauptsächlich als Hersteller von Qualitätsprodukten angesehen. In Zukunft nimmt die Bedeutung von Dienstleistungen jedoch stetig zu, insbesondere aufgrund der zunehmenden Ausrichtung des Unternehmens auf digitale Lösungen: Mit neuen digitalen Angeboten rund um ABB Ability™ wird grosses Potenzial für zusätzliche Dienstleistungsverkäufe geschaffen und ABB will sich mit der Portfolioverlagerung klar als digitaler Marktführer positionieren. Um dieses Potenzial voll auszuschöpfen, wollte ABB die aktuelle Service Customer Experience (Service CX) und die damit verbundenen Herausforderungen besser verstehen.

Aktion

In Zusammenarbeit mit ABB Managern definierte Globeone wichtige Touchpoints und die wichtigsten Phasen der Kundenreise für die ABB Service CX und überprüfte diese in einer Online-Mitarbeiterbefragung. Anschliessend entwickelten sie Referenzbilder, die den ABB-Mitarbeitern helfen sollten, Interviewfragen aus Kundensicht zu beantworten. Um ein tiefes Verständnis für aktuelle Probleme und Zukunftspotenziale zu erhalten, führten die Berater eine Vielzahl von Interviews mit Mitarbeitern durch. Insbesondere die Wichtigkeit und Effektivität aktueller Touchpoints innerhalb der bestehenden Kundenreise wurde bewertet. Unter Berücksichtigung der Herausforderungen innerhalb der ABB Service CX wurden spezifische Hypothesen aufgestellt und später in Interviews mit mehreren Kunden auf der ganzen Welt und über sämtliche ABB Geschäftsbereiche hinweg verifiziert. Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen entwickelte Globeone sowohl strategische Empfehlungen zur Stärkung der Service CX, als auch praktische Verbesserungsvorschläge für alle wichtigen Touchpoints. Um die empfohlenen Änderungen innerhalb der vier ABB-Geschäftsbereiche umzusetzen, wurden zusätzlich Geschäftsbereich-spezifische Erkenntnisse und Empfehlungen entwickelt, um relevante Stakeholder und deren Bedürfnisse direkt anzusprechen.

Ergebnis

Aufgrund der umfangreichen Erkenntnisse können verschiedene Funktionen bei ABB von der durchgeführten Forschungsarbeit profitieren. In den verschiedenen Geschäftsbereichen und in den Konzernfunktionen können die Erkenntnisse nun genutzt werden, um die zukünftige Service CX auf der gesamten Kundenreise zu verbessern. Darüber hinaus können die Empfehlungen von Globeone dazu beitragen, die Angebotsstruktur von ABB zu überdenken und ein klareres Leistungsversprechen mit Dienstleistungen als wesentlichem Bestandteil zu etablieren, um so das digitale Marktführungs-Versprechen zu unterstützen.

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